Droit de la consommation

Développer son produit en France et à l’International
Le Cabinet HLG Avocats conseille les entreprises dans leurs relations avec les consommateurs incluant les questions liées à la fabrication du produit (sécurité et conformité), sa mise sur le marché et sa commercialisation (notamment garanties légales et contractuelles), les promotions, la traçabilité etc. Le Cabinet HLG Avocats assiste également les entreprises dans leurs relations quotidiennes avec les consommateurs («type hotline »).

01

Petit manuel à l’attention du e-commerçants

1. Quelles informations le e-commerçant doit-il communiquer aux consommateurs avant la commande en ligne ?

Le e-commerçant doit communiquer au consommateur, de manière lisible et compréhensible, une série d’informations précontractuelles dont notamment :

  • Les caractéristiques du produit commandé ;
  • Le prix du produit commandé ;
  • Les informations relatives à l’identité du vendeur ;
  • Les conditions, le délai et les modalités d’exercice de ce droit ainsi que le formulaire type de rétractation ;
  • Le cas échéant, le fait que le consommateur supporte les frais de renvoi du bien en cas de rétractation et le coût de renvoi du bien lorsque celui-ci, en raison de sa nature, ne peut normalement être renvoyé par la poste.

En outre, les sites de e-commerce en ligne doivent indiquer de façon claire et lisible, au plus tard au début du processus de commande, les moyens de paiement acceptés par le professionnel et les éventuelles restrictions de livraison.

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1. Quelles informations le e-commerçant doit-il communiquer aux consommateurs avant la commande en ligne ?

Le e-commerçant doit communiquer au consommateur, de manière lisible et compréhensible, une série d’informations précontractuelles dont notamment :

  • Les caractéristiques du produit commandé ;
  • Le prix du produit commandé ;
  • Les informations relatives à l’identité du vendeur ;
  • Les conditions, le délai et les modalités d’exercice de ce droit ainsi que le formulaire type de rétractation ;
  • Le cas échéant, le fait que le consommateur supporte les frais de renvoi du bien en cas de rétractation et le coût de renvoi du bien lorsque celui-ci, en raison de sa nature, ne peut normalement être renvoyé par la poste.

En outre, les sites de e-commerce en ligne doivent indiquer de façon claire et lisible, au plus tard au début du processus de commande, les moyens de paiement acceptés par le professionnel et les éventuelles restrictions de livraison.

2. Quel est le délai maximal de livraison ?

Il n’existe pas de délai maximal impératif. Le vendeur professionnel doit livrer le produit commandé dans le délai indiqué sur son site et dans ses conditions générales de vente. En revanche, dès lors qu’un délai de livraison a été prévu, celui-ci doit être strictement respecté.

Si aucun délai n’a été prévu, le professionnel doit livrer le produit sans retard injustifié et au plus tard 30 jours après la conclusion de la commande.

3. Quels sont les recours du consommateur en cas de non-respect du délai de livraison ?

En cas de manquement du professionnel à cette obligation, le consommateur peut solliciter l’annulation de la commande et, in fine, son remboursement.

Des pénalités sont applicables de plein droit en cas de retard de remboursement de la part du professionnel.

4. Qu’est-ce que le droit de rétractation ?

Le droit de rétractation est la possibilité pour le consommateur de changer d’avis sur sa commande en sollicitant son annulation.

5. Jusqu’à quand peut-il être exercé ?

Il peut être exercé avant la livraison du bien et jusqu’à 14 jours après.

Lorsque le e-commerçant n’a pas fourni les informations précontractuelles relatives au droit de rétractation, le délai de rétractation est prolongé de 12 mois.

Le délai de rétractation peut dans certains cas être modulé notamment pour toutes les prestations impliquant une adaptation du produit ou une personnalisation.

6. Sous quel délai le consommateur doit-il renvoyer le produit commandé à compter de l’exercice de son droit de rétractation ?

Le consommateur doit renvoyer le produit commandé au professionnel, sans retard excessif et, au plus tard, dans les 14 jours suivant la communication de sa décision de se rétracter, à moins que le professionnel ne propose de récupérer lui-même le produit commandé.

7. Un e-commerçant peut-il, dans ses conditions générales, conditionner l’exercice du droit de rétractation à l’absence de toute manipulation du produit ?

Non. La règlementation prévoit que le consommateur peut effectuer les manipulations nécessaires pour établir la nature, les caractéristiques et le bon fonctionnement de ces biens.

8. Sous quel délai le e-commerçant doit-il rembourser le consommateur ?

En cas d’annulation de la commande, le professionnel est tenu de rembourser le consommateur de la totalité des sommes versées, au plus tard dans les 14 jours suivant la date à laquelle le vendeur a été informé de la décision du consommateur de se rétracter.

Si le consommateur tarde à renvoyer le produit commandé, la règlementation prévoit que le professionnel peut différer le remboursement jusqu’à la réception effective du produit ou jusqu’à ce que le consommateur ait fourni une preuve de son expédition.

9. Un e-commerçant peut-il prévoir, dans ses conditions générales, que seule sa garantie commerciale s’applique ?

Non. La garantie de conformité et la garantie des vices cachés sont des garanties légales impératives qu’il n’est pas possible d’exclure via une stipulation dans les conditions générales de vente.

10. S’agissant des garanties légales, quelles sont les informations à faire apparaître dans les conditions générales de vente ?

La règlementation impose aux professionnels de faire figurer les informations suivantes dans un encadré apparent :
Les mentions selon lesquelles, lorsqu’il agit en garantie légale de conformité, le client :

  • Bénéficie d’un délai de deux ans à compter de la délivrance du bien pour agir ;
  • Peut choisir entre la réparation ou le remplacement du bien, sauf si ce choix entraine un coût manifestement disproportionné pour le professionnel ;
  • Est dispensé de rapporter la preuve de l’existence du défaut de conformité du bien durant les vingt-quatre mois suivant la livraison du produit commandé
  • La mention selon laquelle la garantie légale de conformité s’applique indépendamment de toute garantie commerciale éventuellement consentie ;
  • La mention selon laquelle le consommateur peut décider de mettre en œuvre la garantie contre les défauts cachés de la chose vendue et que, dans cette hypothèse, il peut choisir entre la résolution de la vente ou une réduction du prix de ventes.

En outre, doivent être reproduites les dispositions des articles L.217-4, L.217-5, L.217-12, L.217-16 du Code de la consommation, ainsi que des articles 1641 et 1648 premier alinéa du Code civil.

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02

Petit manuel à l’attention des exploitants de salle de sport pour anticiper et gérer les risques de contrôle de la DGCCRF

En 2017, la Direction Générale de la concurrence, de la consommation et de la répression des fraudes (DGCCRF) a contrôlé 546 salles de sport en France. Parmi ces 546 établissements visités, 367 présentaient des anomalies, soit un taux de 67 %. Ces contrôles ont donné lieu à 411 procédures dont 368 à visée pédagogique, préventive ou corrective et 43 ayant abouti à des sanctions.

Ce taux élevé d’anomalies justifie, de l’aveu de la DGCCRF, la poursuite de son action de contrôles dans le secteur des salles de sport. Pour l’administration, ce maintien des contrôles est nécessaire eu égard au « fort intérêt des consommateurs pour ces services, de l’essor des inscriptions par le biais de sites internet ainsi que du nombre croissant de salles low cost ».

Si les contrôles ne peuvent être évités, il est en revanche possible de limiter considérablement le risque de sanctions en mettant en place des mesures simples. Pour mieux appréhender les mesures à mettre en place, les irrégularités relevées par la DGCCRF et les sanctions encourues seront d’abord présentées puis les mesures à mettre en place développées.

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En 2017, la Direction Générale de la concurrence, de la consommation et de la répression des fraudes (DGCCRF) a contrôlé 546 salles de sport en France. Parmi ces 546 établissements visités, 367 présentaient des anomalies, soit un taux de 67 %. Ces contrôles ont donné lieu à 411 procédures dont 368 à visée pédagogique, préventive ou corrective et 43 ayant abouti à des sanctions.

Ce taux élevé d’anomalies justifie, de l’aveu de la DGCCRF, la poursuite de son action de contrôles dans le secteur des salles de sport. Pour l’administration, ce maintien des contrôles est nécessaire eu égard au « fort intérêt des consommateurs pour ces services, de l’essor des inscriptions par le biais de sites internet ainsi que du nombre croissant de salles low cost ».

Si les contrôles ne peuvent être évités, il est en revanche possible de limiter considérablement le risque de sanctions en mettant en place des mesures simples. Pour mieux appréhender les mesures à mettre en place, les irrégularités relevées par la DGCCRF et les sanctions encourues seront d’abord présentées puis les mesures à mettre en place développées.

1. DES DEFAUTS D’INFORMATION SUR LES PRIX ET CONDITIONS GENERALES DE VENTE (39 % DES ANOMALIES)

Les infractions relevées par la DGCCRF

La DGGCRF a relevé de nombreux manquements aux obligations de transparence tarifaire. L’administration a pu constater que de nombreuses salles ne fournissaient pas aux consommateurs suffisamment d’informations sur les prix. Ont notamment été relevés des défauts d’affichage de prix ou des affichages incomplets, ainsi que des défauts de communication des conditions générales de vente.

La sanction encourue

Condamnation de la société exploitant la salle à une amende administrative d’un montant maximal de 15.000 euros.

Les bonnes pratiques

• Afficher ses tarifs à la fois en salle et sur site Internet. Ces informations doivent être particulièrement visibles.
§ En salle, il convient de les faire figurer de préférence à l’accueil sur des supports lisibles de loin.
§ Sur Internet, il est important de prévoir une rubrique « Tarifs ».

• Donner aux consommateurs des informations complètes sur les tarifs et inclure toutes les composantes du prix total payé (frais d’inscription, création de badge, prix mensuels en fonction de la durée d’engagement, éventuels « extras » hors abonnement etc.).

• Être précis sur les prix d’appel (par exemple : – 50% sur les trois premiers mois) : Indiquer clairement dans le formulaire d’abonnement et sur les supports publicitaires :

  • La durée de validité du prix d’appel et
  • Le prix applicable à l’issue de cette période.

• Faire apparaître clairement les tarifs dans le formulaire d’abonnement signé par les consommateurs. Attention à ce qu’il n’y ait pas d’incohérences entre les prix affichés en salle ou sur le site Internet et les prix mentionnés dans le formulaire.
§ Les affichages publicitaires doivent être impérativement actualisés. En cas de modification de tarifs, retirer les anciens supports et installer les supports incluant les nouveaux prix dès le jour de prise d’effet des nouveaux tarifs. Les infractions relevées sont parfois liées à un manque de réactivité des professionnels. Il est impératif de mettre à jour ses tarifs en « temps réel ».

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